勐堆乡卫生院医疗纠纷投诉接待制度

（一）医疗纠纷投诉接待处理实行首诉负责制，即由患者或患方首次对相关科室或部门提起投诉，应由受诉方先行接待，耐心了解患方诉求，予以适当解释，妥善安排处理在投诉接待处理时，医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。

（二）全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。根据医院机构设置情况进行分工：

1.涉及临床诊疗问题，由医务科负责接待、处理。

2.涉及护理问题，由护理部负责接待、处理。

3.涉及收费问题，由医保办负责接待、处理。

4.涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题，由办公室负责接待、处理。

5.涉及医德医风问题，由党建办负责接待、处理。

6.涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题，由安全保卫办负责接待、处理。

7.如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。

（三）医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。

（四）医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。

（五）及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。档案内容包括：

1.患者及其患方基本信息。

2.投诉事项及相关证明材料。

3.调查、处理及反馈情况。

4.其他与投诉事项有关的材料。

（六）属于下列情形之一的投诉，医患关系办公室不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定：

1.患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解。

2.患方已就投诉事项向卫生健康主管部门或信访部门反映并作出处理。

3.没有明确投诉对象和具体事实。

4.投诉内容已涉及治安案件、刑事案件。

5.其他不属于医患关系职权范围的投诉。